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如何界定包裝商品完好成難題http:www.printing.hc360.com2014年09月25日09:33來源：法治周末T|T【慧聰印刷網】9月15日，中消協通報了新消費者權益保護法實施半年來的情況，其中確立的“后悔權”、即網購“七日無理由退貨”的落實情況頗為社會關注。案例一：拆開包裝不予退貨江蘇省常州市消費者董某在天貓[微博]某旗艦店購買了一臺448元的行車記錄儀，收到貨后，發現顏色和款式不是很滿意，與網店客服人員聯系要求退貨，客服人員稱包裝已經開封不能退貨。后經常州市消協調解，商家表示同意退貨并承擔運費。吳景明：由于網絡遠程購物使得消費者不能全面了解產品的性能，打開包裝和封套進行查驗貨物是必要環節，經營者不能以拆開包裝為由拒絕消費者的退貨請求。張德志：經營者在網絡平臺上銷售商品，享受了很低庫存、物流等成本的優勢，法律也賦予其比傳統商業實體更多的義務，在網絡上銷售商品的經營者不能以包裝被拆開給消費者的“七日無理由退貨”權利的履行設置障礙。案例二：退貨收取包裝費用有消費者于2014年3月26日花268元在網上購買了一個胎音儀，3月31日收到貨，但認為并不實用，就與公司協商退貨，公司同意退貨，但事后收到的退貨款卻比購買時支付的價款少了55元。該店負責人解釋：按照新消法規定，對網購商品七天無理由可以退貨，但消費者已拆封過該商品，公司與廠商經過協商，廠商認為要對該商品進行重新包裝和清洗，需要55元的費用，故不能給予消費者全額退款。而消費者認為，商品拆包后，在沒有影響商品性能、外包裝沒有丟棄的情況下，公司理應給予全額退款。吳景明：對于商品本身完好、為查驗商品而拆開外包裝的情況，不能作為拒絕退貨的理由目前已基本形成共識，不過對于造成商家二次銷售增加的成本是由商家還是消費者承擔，新消法并沒有明確規定。如果因為打開包裝和封套，的確給商家的二次銷售帶來成本增加的，基于誠信、公平的原則，消費者應承擔退貨給商家增加的重新包裝成本，但是商家也不能就此漫天要價，任意扣減消費者的退貨款，并以此為消費者申請七日無理由退貨制造障礙。張德志：在收到貨物進行查驗的時候，保護包裝的完好性、盡可能避免包裝毀損，這也是消費者申請“七日無理由退貨”的義務。現實中有些商品的包裝，是為了防偽、防水、防震、防污染等特意設計的，拆開包裝很難進行復原，對此類商品雙方應當協商退貨。比如很多手機出廠時都帶有唯一的編碼，產品包裝上也帶有防偽線，該防偽線也是包裝的拆封線，一經拆開再退貨的話，就意味著這個防偽回到廠家后還需要進行確認，整個出貨的程序都需要重新走一遍，這勢必要增加經營者的成本。遇到此類情形，消費者還需要同經營者協商退貨。案例三：3C類產品試用后已非完好李小姐于2014年4月26日在深圳某電子商務有限公司網購一臺冰箱，價格2699元。試用后李小姐覺得該冰箱功能不是自己想要的，及時聯系商家要求退貨，被對方拒絕。李小姐提出更換，對方稱因為消費者已經插電使用過，要扣除15%的折舊費，李小姐不認可，投訴至深圳市坪山新區消費者委員會。公司稱，消費者已經使用過該冰箱，影響二次銷售，不符合無理由退貨的條件，不同意退貨。深圳坪山新區消委會工作人員認為，冰箱插電使用過是否屬于“完好”存在爭議，消費者最終接受了經營者的解釋，未更換這臺冰箱。張德志：對于商品經“試用”是否還屬于“完好”，還需根據結合個案作分析，而且分析時應引入社會通識觀點。比如外衣被“試用”后覺得尺碼不合適退還給商家，大部分消費者可以視其為“完好”，但是對于冰箱插電后、相機拍照后、手機插卡試用后能否被大部分消費者視作“完好”，還存有很多爭議。法律不是萬能的，消費者在進行網絡購物時，要通過法律和合同的約定加強對自己權益的保護，找尋信譽比較好、更加尊重消費者權益的企業，同時也要遵循一些消費常識商業慣例，尊重經營者的合法勞動，也尊重商品本身的使用價值。吳景明：對于家電類產品，尤其是手機通訊類產品，經消費者試用后，如果不存在瑕疵等質量問題，一般不適宜適用“七日無理由退貨”，否則商家收到退貨后也是重新包裝當做新產品進行銷售，對于后來的消費者是不公平的，這也是很多消費者在網上購物后發現商品有被使用過的痕跡的主要原因，也容易引發新的糾紛。責任編輯：李頔

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